Technology & Economy in Areas of Communications.
2026, 28(2):
33.
以大连市轨道交通乘客为研究对象,探讨城市轨道交通服务质量对乘客出行行为的影响机制。基于城市轨道服务质量满意度模型和计划行为理论,利用问卷调查法收集330份有效问卷数据,并运用偏最小二乘结构方程模型进行实证分析。结果表明:影响城市轨道交通服务质量的7个因素重要性排序依次为:安全性(0.835)、舒适性(0.832)、周到性(0.829)、趣味性(0.805)、可靠性(0.804)、经济性(0.801)以及便捷性(0.784);乘客期望、乘坐意愿、感知行为控制以及等待效应对乘客实际出行行为具有显著的正向影响(标准化路径系数分别为0.157、0.195、0.304、0.172,p<0.05);城市轨道服务质量通过“乘坐意愿”(效应比例为72.09%)和“乘客满意—乘坐意愿”(效应比例为26.74%)两条路径间接影响乘客实际出行行为;等待效应通过“感知行为控制”(效应比例为48.30%)和“感知行为控制—乘坐意愿”(效应比例为6.53%)两条路径间接影响乘客实际行为。为此,城市轨道交通运营企业应以乘客为中心,从重视运营安全性、提高乘坐舒适度、强化个性化服务、丰富旅程趣味性以及提升出行经济性等方面全面提高服务质量,并通过强化沟通反馈、缩短等待时间等提升乘客对城市轨道交通的依赖度。